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Prévention et gestion des conflits de l'agressivité dans l'accueil du public

Etre capable :

  • d’améliorer l’accueil, la compréhension, l’identification des besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées
  • d’adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles et savoir réagir face aux préjugés
  • d’accroître ses capacités de communication et gagner en assurance

 

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Informations générales

Durée :
Prochaine session :
Lieu(x) :
Offre réservée :

Publics

Tout salarié amené à assurer une fonction d’accueil physique et téléphonique

Contenus

  • Les attitudes favorables à la communication
    • La communication non verbale
    • L’écoute active
    • La clarification des propos (questionnement, rétroaction, reformula-tion, synthèse, adaptation de l’expression)
  • La gestion de l’imprévisible
    • L’abandon des préjugés
    • La gestion des situations déstabilisantes
    • La gestion des conflits
  • L’accueil téléphonique dans l’entreprise
    • Les différentes phases : nombre de sonneries, identification, écoute, personnalisation, reformulation et conclusion
    • La gestion simultanée d’un accueil physique et téléphonique
    • La gestion des appels difficiles : réclamations, communication inau-dible…

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques
  • Application par exercice de simulation
  • Echanges d’expériences

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Structures bénéficiaires

Les actions de formation de ce catalogue sont accessibles aux structures de moins de 50 salariés qui sont à jour de leurs contributions de février 2019.


Prise en charge financière

Uniformation prend en charge :

  • Le coût pédagogique des formations,
  • Le repas du midi organisé par l’organisme de formation   

Restent à la charge de la structure : les autres frais de déplacement et de rémunération.


Conditions d'admission

Les actions de formation sont accessibles en priorité au 1er salarié inscrit par la structure (si la session est complète).

Les courriers d’accord (convocation) ou de refus (session annulée ou complète) seront envoyés par le centre de formation retenu au plus tard 1 semaine avant le début de la formation, à l’adresse e-mail renseignée au moment de l’inscription.

  • En cas de désistement d’un salarié et remplacement par l’un de ses collègues, Uniformation doit impérativement être tenu informé avant le début de l’action. Si cette information n’est pas communiquée, le salarié se verra refuser l’accès à la formation.
  • Si un salarié, après réception de sa convocation, est dans l’impossibilité d’assister à la formation, son employeur doit en informer Uniformation par mail et justifier son désistement.
  • Attention : Si un salarié ne se présente pas à la formation sans en avoir informé Uniformation, les prochaines demandes d’inscription de son entreprise ne seront pas prioritaires.

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