icons / search Created with Sketch.
icons / close Created with Sketch.
Communication

Maitrise des écrits professionnels : l’enjeu des nouveaux canaux de communication dans la relation adhérent/patient

Être capable :

  • Connaitre les nouveaux canaux de communication avec les adhérents et les patients des mutuelles : chat et messagerie instantanée, chatbot, visio, télémédecine et consultation, réseaux sociaux…
  • Comprendre les enjeux de la relation adhérent/patient en univers connecté (messagerie instantanée ou Chat, réseaux sociaux) : l’importance d’une communication claire et efficace, l’impact sur l’image de marque de la structure…
  • Inscrire l'écrit digital dans une logique de communication multicanaux.
  • Maîtriser les techniques pour rédiger des e-mails et sur un Chat et de la communication interactive
  • Initier à la gestion des situations de litiges sur les réseaux sociaux et assurer la satisfaction adhérent et patient
Je m'inscris à une session

Informations générales

Durée :
Prochaine session :
Lieu(x) :
Offre réservée :

Publics

Toute personne gérant la relation adhérent/patient à l’écrit.

Contenus

Séquence 1

  • Bienvenue dans un monde digitalisé
  • Evolution du digital : de l’ère des portails d’informations à celles des assistants virtuels
  • Le poids pris par les médias sociaux dans l’économie et nos usages de consommateurs
  • Etat des lieux de la transformation digitale : pourquoi le digital devient-il aussi prédominant pour les entreprises ?
  • La peur de se faire « uberiser » : quelles sont les nouvelles tendances et méthodes issues des nouveaux leaders numériques (agilité / parcours client…)

 

  • Quelles sont les nouvelles attentes du patient digitalisé à l’heure des réseaux sociaux ? les usages, les évolutions récentes, les plateformes (blogs, forums, réseaux sociaux, plateformes d’avis…), les biais, les risques à appréhender.
  • Quels impacts pour les mutuelles ? Anticiper et intégrer les impacts pour la mutuelle et son métier
    • Le risque d’image en cas de mauvaise gestion publique
    • Le risque Business lié aux avis négatifs
    • Le risque Relation / Fidélité en cas de mauvaise satisfaction patient
    • Communication : avoir une démarche plus ouverte et conversationnelle
    • Interne : formation, création de contenus, processus transversaux
  • Quels impacts pour les mutuelles ? Sur les compétences et l’organisation
    • Identifier les nouvelles compétences (numériques, empathie, agilité …)
    • Connaître les nouveaux métiers issus des compétences numériques
    • Lister les nouveaux outils et processus (veille, back office de traitement, processus de gestion de crise…)
  • Maitriser les outils et plateformes clés : l’écosystème et principales fonctionnalités de Facebook
    • Principes clés : page / profils / groupes, administration, rôles et fonctionnalités utiles
  • Maitriser les outils et plateformes clés : les règles de relation sur Facebook
    • Comment peut s’exprimer un adhérent/patient et comment interagir avec lui ?
    • Les principes de modération
    • Les principes d’automatisation

Séquence 2

  • Maitriser les outils et plateformes clés : l’écosystème, principales fonctionnalités de Twitter, les règles de relation sur Twitter
    • Principes clés : le vocabulaire, le compte, les fonctionnalités utiles
    • Comment peut s’exprimer un adhérent/patient et comment interagir avec lui ?
    • Les règles à respecter
  • Maitriser les outils et plateformes clés : les messageries et forums d’avis
    • Panorama des messageries
    • Comment analyser et traiter une demande par email / par tchat.
    • Comment gérer des avis négatifs sur des plateformes d’avis ?
    • Quelle différence entre le mail et l’instantané ?
    • La gestion du One to One et du One to Many
    • Règles d’or de la relation client digitalisé : les outils à maitriser
    • Les logigrammes de traitement et d’escalade des demandes
    • Les chartes de prise de parole
    • Les règles de Community management
    • Les REX des cas spécifiques
    • Les Consoles d’engagement
    • Les indicateurs de suivi de performance
  • Règles d’or de la relation client digitalisé : comment se les approprier ?
    • Exercice pratique visant à permettre de prendre conscience de la nécessité de se fixer des règles dans le traitement des demandes adhérents/patients
    • Présentation des 10 règles d’or à respecter
  • Gestion de crise et cas sensibles ?
    • Quelles sont les bonnes pratiques à respecter et les erreurs à éviter ?
    • Maitriser les différents temps : temps court et temps long.

 

Méthodes pédagogiques

  • Exposé (méthode magistrale)
  • Questionnement (méthode interrogative)
  • Brainstorming
  • Présentation de cas pratiques
  • Exercices

Path 4 Created with Sketch.

Autres dépenses

  • Pour les stagiaires des entreprises de moins de 50 salariés

Les frais de restauration, d’hébergement et de déplacement sont pris en charge par Uniformation, dans la limite des critères de l’Opco. Le règlement de ces frais annexes s’effectuera à partir d’une demande de remboursement que vous recevrez avec votre confirmation d’inscription. Celle-ci est à retourner à Uniformation à l’issue de la formation. La rémunération peut être prise en charge sur présentation de justificatif de remplacement (uniquement pour les salariés des mutuelles du livre III).

  • Pour les stagiaires des entreprises de plus de 50 salariés

Les frais annexes (restauration, hébergement et déplacement) ainsi que la rémunération (sur présentation de justificatif de remplacement pour les salariés des mutuelles du livre III) peuvent être pris en charge sur les budgets conventionnels par des demandes de remboursement.

Financement

Financé par la contribution conventionnelle de la branche Mutualité

Pour toutes informations complémentaires : Contactez nous

À lire aussi

Service
-

Formation aux Réseaux Sociaux

Etre capable de :

  • Élaborer une stratégie d’animation de communauté sur les principaux réseaux sociaux
  • Créer et publier du contenu sur les plateformes sociales pour...
Service
-

Formation aux Réseaux Sociaux

Etre capable de :

  • Élaborer une stratégie d’animation de communauté sur les principaux réseaux sociaux
  • Créer et publier du contenu sur les plateformes sociales pour...
Service
-

Formation aux Réseaux Sociaux

Etre capable de :

  • Élaborer une stratégie d’animation de communauté sur les principaux réseaux sociaux
  • Créer et publier du contenu sur les plateformes sociales pour...