Fidélisation du patient et amélioration de la communication dans les SSAM
Etre capable de :
- Construire un argumentaire mettant en avant les atouts des centres de santé mutualistes par rapport au secteur public et privé
- Mettre en œuvre les conditions de la satisfaction du patient : dans la relation avec le patient, l’identification et la réponse à ses besoin, dans l’offre de services, l’impact de la culture mutualiste
- Définir les indicateurs de satisfactions, recueillir les éléments de satisfactions et de mécontentements, les analyser et proposer des stratégies d’amélioration de la qualité de la prise en charge
- Prévenir les situations d’agressivité pouvant survenir dans la relation avec le patient et réagir de manière à apaiser les tensions.
Informations générales
Publics
Salariés des structures du livre III
Contenus
- Impact de l’environnement concurrentiel sur l’activité (les secteurs développés livre III et leurs environnements)
- La fidélisation et les offres de service en santé
- Identifier les facteurs de fidélisation
- Identifier les indicateurs de mesure
- Les stratégies de mesure de la qualité de service
- Comprendre les notions de marketing social
- Déterminer les offres de services potentielles en fonction du public accueilli
- La fidélisation et le développement de la satisfaction patient
- Satisfaction client en secteur de santé
- L’impact de la satisfaction sur les protocoles de soins
- La qualité visée, réelle, attendue, perçue
- Les critères de satisfaction et les 5 leviers de satisfactions médicaux
- L’amélioration de la communication dans les SSAM
- Impact de la qualité des relations interpersonnelles tout au long du parcours du patient
- Ecoute empathique
- Position d’ouverture : les gestes et attitudes qui rassurent
- Communication bienveillante
- Caractéristiques des comportements de colère et d’agressivité : comment les gérer ?
- Facteurs déclencheurs
- Processus physiologique
- Identification du niveau de stress de son interlocuteur
- Les profils agressifs
- Attitudes verbales et non verbales pour désamorcer les situations de mécontentement
- L’expression de ses limites par l’affirmation de soi sans agressivité
- Le cadrage d’une parole déplacée
Méthodes pédagogiques
- exposés théoriques
- ateliers de réflexion
- exercices pratiques
- jeux de rôle
Autres dépenses
- Pour les stagiaires des entreprises de moins de 50 salariés
Les frais de restauration, d’hébergement et de déplacement sont pris en charge par Uniformation, dans la limite des critères de l’Opco. Le règlement de ces frais annexes s’effectuera à partir d’une demande de remboursement que vous recevrez avec votre confirmation d’inscription. Celle-ci est à retourner à Uniformation à l’issue de la formation. La rémunération peut être prise en charge sur présentation de justificatif de remplacement (uniquement pour les salariés des mutuelles du livre III).
Pour les stagiaires des entreprises de plus de 50 salariés
Les frais annexes (restauration, hébergement et déplacement) ainsi que la rémunération (sur présentation de justificatif de remplacement pour les salariés des mutuelles du livre III) peuvent être pris en charge sur les budgets conventionnels par des demandes de remboursement.
Financement
Financé par la contribution conventionnelle de la branche Mutualité
Pour toutes informations complémentaires : Contactez nous