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Gestion de la violence

Gestion des conflits et des incivilités

Être capable de : 

  • Reconnaître les situations d’incivilités et leurs causes dans le contexte mutualiste.
  • Adopter une posture professionnelle sécurisante et assertive pour prévenir et désamorcer les tensions.
  • Utiliser les principes clés de la communication non violente (CNV) pour réguler les échanges.
  • Mettre en œuvre des techniques concrètes de désescalade et de gestion émotionnelle adaptées aux différents canaux.
  • Construire un plan d’action individuel pour transférer les acquis en situation professionnelle.
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Informations générales

Durée :
7 heures sur 1 jour
Prochaine session :
Du 16/03/2026 au 30/03/2026
Lieu(x) :
4 sessions dont Formation à distance, PARIS
Offre réservée :

Entreprise de -50 salariés, Entreprise de +50 salariés

Mutualité

Publics

Tous les salariés occupant un poste en contact avec les adhérents ou usagers.

Contenus

  • Comprendre les incivilités
    • Définir incivilité, conflit, agressivité
    • Identifier les causes (organisationnelles, émotionnelles, sociales)
    • Comprendre la mécanique des tensions relationnelles
  • Impacts et enjeux
    • Les impacts des incivilités
    • Obligations réglementaires et posture professionnelle
    • Assertivité
  • Introduction à la CNV
    • Introduction à la CNV et au modèle OSBD
    • Approfondissement et exercices pratiques
  • Techniques de désescalade et retour à la normale
    • Apports, démonstration et jeux de rôle des techniques de désescalade
    • Gérer le retour à la normale (recentrage et apaisement)
  • Plan d’action et ancrage

Méthodes pédagogiques

  • Outils et activités pédagogiques :
    • Atelier quizz, exercices, mise en situation…jeux, cartes, matériel de co-développement de photolangage, vidéo,matériel de facilitation graphique : board, papiers, crayons…
    • Fiches outil, fiches mémo
    • Plan personnel de développement pour développer individuellement ses points de  progression, ses actions à mettre en œuvre.

Rappel du contexte

Cette formation vise à outiller les professionnels de la Mutualité pour prévenir et gérer les incivilités, en intégrant les principes de la communication non violente (CNV). 

Conçue pour des métiers en contact direct avec les adhérents (front-office, plateaux relation, centres de santé), elle combine apports théoriques, mises en situation contextualisées et outils opérationnels. 
L’objectif : sécuriser la relation adhérent/client, réduire les tensions et renforcer la posture professionnelle, tout en préservant la qualité de vie au travail des collaborateurs.

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Entreprises bénéficiaires

Ces actions de formation sont accessibles à toutes les entreprises relevant de la CCN de la branche professionnelle Mutualité qui sont à jour de leur contribution à la formation professionnelle continue.

Public concerné

Les salariés des structures relevant de la branche Mutualité

Prise en charge financière

Le coût pédagogique des formations et les repas du midi pris en collectif sont réglés directement à l’organisme de formation par Uniformation.

Autres dépenses

Les frais de restauration, d’hébergement et de déplacement sont pris en charge par Uniformation, dans la limite des critères de l’Opco. Le règlement de ces frais annexes s’effectuera à partir d’une demande de remboursement que vous recevrez avec votre confirmation d’inscription. Celle-ci est à retourner à Uniformation à l’issue de la formation. La rémunération peut être prise en charge sur présentation de justificatif de remplacement (uniquement pour les salariés des mutuelles du livre III).

Financement

Financé par la contribution conventionnelle de la branche Mutualité

Pour toutes informations complémentaires : Contactez nous

Formation à distance

Du 16/03/2026 au 30/03/2026

Cette session n’est pas encore disponible. Renseignez-votre email pour être notifié de l’ouverture des inscriptions.

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PARIS

Le 23/03/2026

Cette session n’est pas encore disponible. Renseignez-votre email pour être notifié de l’ouverture des inscriptions.

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Formation à distance

Du 21/09/2026 au 05/10/2026

Cette session n’est pas encore disponible. Renseignez-votre email pour être notifié de l’ouverture des inscriptions.

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Formation à distance

Du 16/11/2026 au 30/11/2026

Cette session n’est pas encore disponible. Renseignez-votre email pour être notifié de l’ouverture des inscriptions.

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