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Métier “Responsable de plateforme téléphonique”

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Responsable de plateforme téléphonique

Taille 300 x 300 maximum, au format jpg ou png. Poids : 200Mo max

Informations sur l'entreprise

Renseignez ici les informations propres à votre entreprise : nom, raison sociale, valeurs, missions, portée géographique....

Activités principales

Le responsable de plateforme téléphonique est un professionnel chargé de superviser et de coordonner les activités d'un centre d'appels ou d'une plateforme téléphonique. Il est responsable de la performance opérationnelle de l'équipe, de la qualité du service client, et de l'atteinte des objectifs fixés par la direction.

<h2>Missions principales</h2><p>Ses &nbsp;missions principales sont :</p><p>• &nbsp; &nbsp;La gestion d'équipe : encadrement, animation et motivation de l'équipe de téléconseillers, répartition des tâches et des ressources, suivi des performances individuelles et collectives, évaluation des compétences et des besoins en formation.<br>• &nbsp; &nbsp;L'organisation du travail : planification des plannings et des horaires de travail, gestion des absences et des congés, optimisation des ressources humaines et matérielles, mise en place de procédures et de processus de travail efficaces.<br>• &nbsp; &nbsp;Le suivi de la qualité de service : supervision des appels et des interactions avec les clients, contrôle de la conformité aux standards de qualité et aux procédures internes, écoute et analyse des enregistrements d'appels, identification des axes d'amélioration.<br>• &nbsp; &nbsp;La réalisation de reporting et analyse : établissement de rapports d'activité et de tableaux de bord pour rendre compte des résultats obtenus, analyse des données et identification des tendances, proposition de recommandations pour améliorer l'efficacité et la rentabilité de la plateforme téléphonique.<br>• &nbsp; &nbsp;La relation client : gestion des réclamations et des situations délicates, traitement des demandes spécifiques des clients, fidélisation et développement de la relation client, veille concurrentielle et proposition d'actions commerciales.<br>&nbsp;</p>

Missions principales

Ses missions principales sont :

• La gestion d'équipe : encadrement, animation et motivation de l'équipe de téléconseillers, répartition des tâches et des ressources, suivi des performances individuelles et collectives, évaluation des compétences et des besoins en formation.
• L'organisation du travail : planification des plannings et des horaires de travail, gestion des absences et des congés, optimisation des ressources humaines et matérielles, mise en place de procédures et de processus de travail efficaces.
• Le suivi de la qualité de service : supervision des appels et des interactions avec les clients, contrôle de la conformité aux standards de qualité et aux procédures internes, écoute et analyse des enregistrements d'appels, identification des axes d'amélioration.
• La réalisation de reporting et analyse : établissement de rapports d'activité et de tableaux de bord pour rendre compte des résultats obtenus, analyse des données et identification des tendances, proposition de recommandations pour améliorer l'efficacité et la rentabilité de la plateforme téléphonique.
• La relation client : gestion des réclamations et des situations délicates, traitement des demandes spécifiques des clients, fidélisation et développement de la relation client, veille concurrentielle et proposition d'actions commerciales.

Compétences requises

Les savoir-faire

Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction client :

Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings :

Gérer des réclamations et litiges :

Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité :

Mettre en place des indicateurs de performance technique :

Optimiser les procédures de traitement des appels pour améliorer l'efficacité :

Superviser des opérations, des actions :

Animer, coordonner une équipe :

Développer et fidéliser la relation client :

Évaluer et développer les compétences de ses collaborateurs :

Les savoir-être

Être force de proposition

Être ouvert aux changements

Faire preuve de réactivité

Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Les compétences numériques

Communiquer grâce aux outils numériques Savoir utiliser les outils numériques pour communiquer, transmettre de l’information ou la conserver.

Utiliser les outils numériques

Evolutions professionnelles

Après avoir acquis de l'expérience en tant que responsable de plateforme téléphonique, plusieurs possibilités d'évolution de carrière peuvent se présenter, notamment :
Promotion interne : accès à des postes de direction au sein de l'entreprise, comme directeur de la relation client, directeur des opérations, directeur de la qualité, etc.
Mobilité professionnelle : possibilité de travailler dans d'autres secteurs liés à la relation client, comme le marketing, la vente, ou le service après-vente.