Responsable de plateforme téléphonique
Autres appellations pour ce poste
Chef de plateau téléphonique, Superviseur de centre d'appels, Responsable de centre de relation client
Description
Le responsable de plateforme téléphonique est un professionnel chargé de superviser et de coordonner les activités d'un centre d'appels ou d'une plateforme téléphonique. Il est responsable de la performance opérationnelle de l'équipe, de la qualité du service client, et de l'atteinte des objectifs fixés par la direction.
Missions principales
Ses missions principales sont :
• La gestion d'équipe : encadrement, animation et motivation de l'équipe de téléconseillers, répartition des tâches et des ressources, suivi des performances individuelles et collectives, évaluation des compétences et des besoins en formation.
• L'organisation du travail : planification des plannings et des horaires de travail, gestion des absences et des congés, optimisation des ressources humaines et matérielles, mise en place de procédures et de processus de travail efficaces.
• Le suivi de la qualité de service : supervision des appels et des interactions avec les clients, contrôle de la conformité aux standards de qualité et aux procédures internes, écoute et analyse des enregistrements d'appels, identification des axes d'amélioration.
• La réalisation de reporting et analyse : établissement de rapports d'activité et de tableaux de bord pour rendre compte des résultats obtenus, analyse des données et identification des tendances, proposition de recommandations pour améliorer l'efficacité et la rentabilité de la plateforme téléphonique.
• La relation client : gestion des réclamations et des situations délicates, traitement des demandes spécifiques des clients, fidélisation et développement de la relation client, veille concurrentielle et proposition d'actions commerciales.
Compétences
Ces compétences sont identifiées à partir de la nomenclature ROME 4.0 de France Travail.
Vous pouvez cliquer sur une compétence pour accéder à tous les métiers correspondants.
Les savoir-faire
Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction client
Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings
Gérer des réclamations et litiges
Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité
Mettre en place des indicateurs de performance technique
Optimiser les procédures de traitement des appels pour améliorer l'efficacité
Superviser des opérations, des actions
Animer, coordonner une équipe
Développer et fidéliser la relation client
Évaluer et développer les compétences de ses collaborateurs
Les savoir-être
Conditions de travail
Le responsable de plateforme téléphonique travaille généralement dans des centres d'appels ou des plateformes téléphoniques, soit en interne au sein d'une entreprise, soit en externe chez un prestataire de services. Les horaires de travail peuvent être variables en fonction des plages horaires d'ouverture de la plateforme et de la nature des activités traitées. Des astreintes ou des permanences peuvent être prévues pour répondre aux situations d'urgence ou aux pics d'activité.
Formations
Pour plus d'informations, vous pouvez consulter le moteur de recherche de France compétences.
Ci-dessous, les principales formations demandées pour ce métier :
Diplômes
Master management
Master assurance
Diplômes d'écoles de commerce
TP - Manager d'équipe relation client à distance
Diplôme + expérience
BTS NDRC
BYS MCO
BUT TC
BUT GEA
Pour devenir responsable de plateforme téléphonique, il est généralement nécessaire de suivre une formation supérieure dans le domaine de la gestion d'entreprise, de la communication ou du management, complétée par une expérience professionnelle significative dans le domaine de la relation client ou des centres d'appels
Branches professionnelles
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