Responsable de plateforme téléphonique
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Autres appellations pour ce poste
Description
Le(la) responsable de plateforme téléphonique a en charge le management et le bon fonctionnement de cette plateforme ainsi que son développement dans le souci permanent d’assurer la meilleure qualité, de service aux clients.
Il(elle) en est le garant à toutes ses étapes en organisant la production et en pilotant la performance en étroite collaboration avec les superviseurs qu’il encadre.
Missions principales
• Planifier et coordonner les activités de l’équipe
• Piloter et contrôler l’ensemble
• Préparer et mettre en œuvre des scripts d’accueil téléphonique
• Créer des dossiers et des procédures par client
• Optimiser et suivre la productivité de la plateforme
• Animer et encadrer une équipe de superviseurs sur le terrain
• Informer les superviseurs sur les résultats de la plateforme
• Proposer des plans d’action sous forme de reportings détaillés, ratios clés, modes d’organisation
• Proposer des activités correctives, de mise en place de process et d’outils nouveaux
• Participer aux recrutements
• Former les superviseurs et veiller à leur montée en compétences
• Fixer des objectifs collectifs et individuels de performance
• Animer des réunions
• Suivre la démarche qualité de l’entreprise sur la production, l’amélioration de la performance
• Participer à des projets transversaux de l’entreprise.
Compétences
Cliquez sur une compétence pour accéder aux métiers y correspondant.
Ces compétences sont identifiées à partir du référentiel de la fondation JAE.
Les savoir-faire
Classer : Trouver les liens entre différents éléments et les classer selon certains critères. L’analyse peut porter sur une situation, un comportement, un objet…
Comparer : Suivre un protocole défini à l'avance afin d'établir le bon fonctionnement ou la conformité d'un objet, d'une production, d'une situation… avec un résultat attendu.
Concilier : Proposer des solutions acceptables à des personnes en désaccord afin d'arriver à une entente.
Constater : A l’aide d’un examen rapide, établir l’état ou la conformité d’un objet, d’une situation…
Coordonner : Préparer et suivre la réalisation des différentes étapes d’un projet ou d’un travail en veillant au respect des moyens et délais prévus.
Encadrer : Confier des responsabilités à une personne ou une équipe. Les motiver, superviser la réalisation des activités et contrôler les résultats.
Enquêter : Chercher de l’information à partir d’entretiens, d’enquêtes ou de diverses sources documentaires (dossiers, base de données, Internet…).
Expliquer oralement : Transmettre et échanger oralement des informations, des idées à travers des entretiens, des discussions….
Informer par écrit : Ecrire des documents pour expliquer et transmettre des informations dans une forme déterminée : compte-rendu, contrat, rapport, courrier…
Noter des informations : Mettre par écrit ou copier des renseignements, des consignes en suivant des instructions précises.
Obtenir des renseignements : Trouver un renseignement simple à partir de dossiers, annuaires, plans, sites Internet… ou en interrogeant une personne.
Persuader : Convaincre les autres en trouvant les bons arguments.
Renseigner oralement : Donner oralement des renseignements, des informations simples et brèves.
Surveiller : Donner des consignes et contrôler l’exécution des tâches.
Utiliser des logiciels : Utiliser des applications bureautiques ou industrielles : traitement de textes, tableur, base de données, gestionnaire de commandes, logiciel de dessin, de conception industrielle…
Utiliser des règles mathématiques : Faire des opérations algébriques, géométriques, arithmétiques : fractions, pourcentages, calculs décimaux…
Acquérir des connaissances : Apprendre ou mettre à jour ses connaissances dans un domaine particulier.
Défendre des idées : Soutenir des idées, des opinions ou des faits tout en écoutant et respectant les points de vue des autres.
Mémoriser : Garder en mémoire des informations simples mais nombreuses : codes, noms, numéros, références…
Utiliser les quatre opérations : Utiliser les additions, les soustractions, les multiplications et les divisions.
Les savoir-être
Autonomie Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré(e) de façon continue.
Capacité à travailler en équipe Travailler et se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise en confiance et en transparence pour réaliser les objectifs fixés.
Capacité à travailler sous pression, à gérer le stress Garder le contrôle de soi pour agir efficacement face à des situations irritantes, imprévues ou stressantes.
Capacité d’adaptation S'adapter à des situations variées et à s'ajuster à des organisations, des collectifs de travail, des habitudes et des valeurs propres à l'entreprise.
Ecoute Ecouter activement, recevoir des informations et des messages. Faire preuve d'ouverture d'esprit.
Sens de l'organisation, priorisation des tâches Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
Sens des responsabilités, fiabilité Capacité à faire des choix pour agir, à prendre en charge son activité et à rendre compte, sans devoir être encadré(e) de façon continue.
Les compétences numériques
Accompagner à l'utilisation du numérique Identifier et accompagner les usagers ne pouvant pas utiliser les moyens de communication mis à leur disposition (application utilisée par la structure, démarches administratives dématérialisées…), faire de la prévention sur l'utilisation du numérique.
Communiquer grâce aux outils numériques Savoir utiliser les outils numériques pour communiquer, transmettre de l’information ou la conserver.
Protection des données Connaître et appliquer les règles pour protéger les données personnelles de la vie privée pour la saisie, transmission ou conservation de celles-ci, dans le cadre du suivi des clients ou personnes accompagnées ou pour la réalisation de tâches administratives (inscriptions, demande et envoi d’informations…).
Se former grâce au numérique Capacité à accéder au contenu de formation, à maîtriser les prérequis techniques nécessaires au bon fonctionnement des outils, à télécharger des documents et, le cas échéant, à déposer des travaux sur une plateforme de formation.
Conditions de travail
Le(la) responsable de plateforme téléphonique est employé(e) dans les secteurs suivants : accueil en entreprise et accueil évènementiel, accueil téléphonique d’entreprise, centres de contacts, domiciliation et hébergement d’entreprises, recouvrement de créances, renseignements commerciaux et informations d’entreprises.
Branches professionnelles
Cliquez sur la branche professionnelle pour accéder à sa page de présentation.
Institutions de Retraite Complémentaire et de prévoyance
Mutualité
Régime général de la sécurité sociale