Améliorer la qualité de l'accueil du public
Prévention et gestion des conflits et de l'agressivité dans la relation avec le public
Objectifs
Etre capable de :
- Définir les notions de conflit et d'agressivité
- Comprendre les mécanismes et les facteurs déclenchant
- Adopter une attitude en vue d'éviter ou d'atténuer la situation conflictuelle ou agressive
- Adapter son comportement aux situations agressives ou conflictuelles.
Publics
Salarié en charge de l'accueil du public
Contenus
Présentation succincte des enjeux respectifs de chacun
- Identifier nos modes de fonctionnement préférentiels en matière de
- Gestion des conflits
- Les enjeux et les contraintes
Prendre conscience de
- Les rôles du Chargé d’accueil
- Les qualités du Chargé d’accueil
- Les enjeux et contraintes propres aux entreprises de l’économie sociale
- Les enjeux et les contraintes propres au territoire
- La diversité des publics : comment s’adapter aux différents profils
L'attitude à tenir face au public : le respect du règlement intérieur, des consignes, de la sécurité
- Prévenir et Gérer les conflits
- Se préparer à
- Identifier les situations difficiles concrètes au quotidien
Comprendre les visiteurs agressifs
- Leur cadre de référence
- Les causes de leur malaise, de leur agressivité, de leur violence
- Leurs besoins, leurs positions de vie
- Identifier nos propres tendances naturelles face à l’agressivité
- Eviter ou désamorcer le conflit
- Comprendre les sources d’agressivité
Atténuer l’agressivité des visiteurs
- Initier un contact positif
- Être attentif, vigilant
- Repérer les signes d’agressivité
- Gérer ou transformer le conflit s’il n’a pu être évité
- Eviter le cercle vicieux de la contre-attaque
- Faire parler et écouter
- Ne pas se laisser contaminer par le stress
- Prendre en compte
- Savoir se centrer sur l’essentiel
- Restitution du Profil Emotion
- Apports théoriques sur la peur, l’inquiétude, l’angoisse, Techniques antistress
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, application par exercice de simulation, partage d’expérience
Entreprises bénéficiaires
Adhérents branchés ou non branchés, de -50 salariés, à jour de leur cotisation.
Public concerné
salariés et/ou dirigeants bénévoles, voir les pré requis selon les actions
Prise en charge financière
Uniformation prend en charge le coût pédagogique des formations et le repas du midi organisé par l’organisme de formation.
Autres dépenses
Les autres frais de déplacement et de rémunération restent à la charge de la structure. Ces frais annexes ne peuvent faire l’objet de demande de remboursement suite action collective.
Financement
Ces formations sont prises en charge à 100% par Uniformation.
Pour toute information complémentaire
L’équipe d’Uniformation GUADELOUPE est à votre écoute :
- Du lundi au vendredi, le matin de 8h30 à 12h
- Du mardi au jeudi, l’après-midis de 14h à 17h
- 0590 82 16 13 - guadeloupe@uniformation.fr
Informations générales
Établissement certifié Qualiopi
Offre réservée à