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Mutualité

Gestion des conflits et des incivilités

Introduction à la communication non violente

Thématique(s) : La gestion de la relation adhérent / patient / équipe

Objectifs

Publics

Tous les salariés occupant un poste en contact avec les adhérents ou usagers.

Contenus

  • Comprendre les incivilités
    • Définir incivilité, conflit, agressivité
    • Identifier les causes (organisationnelles, émotionnelles, sociales)
    • Comprendre la mécanique des tensions relationnelles
  • Impacts et enjeux
    • Les impacts des incivilités
    • Obligations réglementaires et posture professionnelle
    • Assertivité
  • Introduction à la CNV
    • Introduction à la CNV et au modèle OSBD
    • Approfondissement et exercices pratiques
  • Techniques de désescalade et retour à la normale
    • Apports, démonstration et jeux de rôle des techniques de désescalade
    • Gérer le retour à la normale (recentrage et apaisement)
  • Plan d’action et ancrage

Méthodes pédagogiques

  • Outils et activités pédagogiques :
    • Atelier quizz, exercices, mise en situation…jeux, cartes, matériel de co-développement de photolangage, vidéo,matériel de facilitation graphique : board, papiers, crayons…
    • Fiches outil, fiches mémo
    • Plan personnel de développement pour développer individuellement ses points de  progression, ses actions à mettre en œuvre.

Rappel du contexte

Cette formation vise à outiller les professionnels de la Mutualité pour prévenir et gérer les incivilités, en intégrant les principes de la communication non violente (CNV). 

Conçue pour des métiers en contact direct avec les adhérents (front-office, plateaux relation, centres de santé), elle combine apports théoriques, mises en situation contextualisées et outils opérationnels. 
L’objectif : sécuriser la relation adhérent/client, réduire les tensions et renforcer la posture professionnelle, tout en préservant la qualité de vie au travail des collaborateurs.

Entreprises bénéficiaires

Ces actions de formation sont accessibles à toutes les entreprises relevant de la CCN de la branche professionnelle Mutualité qui sont à jour de leur contribution à la formation professionnelle continue.

Public concerné

Les salariés des structures relevant de la branche Mutualité

Prise en charge financière

Le coût pédagogique des formations et les repas du midi pris en collectif sont réglés directement à l’organisme de formation par Uniformation.

Autres dépenses

Les frais de restauration, d’hébergement et de déplacement sont pris en charge par Uniformation, dans la limite des critères de l’Opco. Le règlement de ces frais annexes s’effectuera à partir d’une demande de remboursement que vous recevrez avec votre confirmation d’inscription. Celle-ci est à retourner à Uniformation à l’issue de la formation. La rémunération peut être prise en charge sur présentation de justificatif de remplacement (uniquement pour les salariés des mutuelles du livre III).

Financement

Financé par la contribution conventionnelle de la branche Mutualité

Pour toutes informations complémentaires : Contactez nous

Informations générales

Établissement certifié Qualiopi
Coûts pédagogiques 100 % pris en charge et frais annexes (selon plafonds Uniformation)


Offre réservée à
Entreprise de -50 salariés
Entreprise de +50 salariés
Mutualité
Durée
7h sur 1 jour
Lieu
3 sessions dont Formation à distance
Voir les prochaines sessions

Prochaines sessions

Dates
Lieu de formation
Durée
État de la session
Inscription

Du 16/03/2026 au 30/03/2026

Formation à distance
7h sur 1 jour

Session fermée

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