Mutualité
L'utilisation des nouveaux canaux de communication dans la relation adhérent/ patient
Thématique(s) : Communication
Objectifs
Publics
Toute personne gérant la relation adhérent/patient à l’écrit
Contenus
Les nouveaux usages et nouvelles attentes du patient digitalisé
- Comprendre comment les médias sociaux ont pris une place croissante dans nos usages : chiffres clés en France de l’usage des plateformes, panorama des médias sociaux, poids du mobile, évolution des usages. Des forums aux réseaux sociaux.
- Comprendre les principaux impacts des canaux de communication numérique sur la relation adhérent / patient
Exercice : via post-it chaque collaborateur s’exprime sur les attentes qu’ils jugent majeurs désormais
Quels impacts pour les mutuelles ?
Comment s’adapter ?
- Anticiper et intégrer les impacts pour la mutuelle et son métier
- Le risque d’image en cas de mauvaise gestion publique
- Le risque Business lié aux avis négatifs
- Le risque Relation / Fidélité en cas de mauvaise satisfaction patient
- Communication : avoir une démarche plus ouverte et conversationnelle
- Interne : formation, création de contenus, processus transversaux
- Identifier les nouvelles compétences (numériques, empathie, …)
- Connaître les nouveaux métiers issus des compétences numériques
- Lister les nouveaux outils et processus (veille, back office de traitement, processus de gestion de crise…)
Maitriser les outils et les plateformes clés (Twitter, Facebook, messagerie)
Focus sur Facebook
- Principes clés : page, administration, rôles et fonctionnalités utiles
- Comment peut s’exprimer un adhérent/patient et comment interagir avec lui ?
- Les règles à respecter
- Principes clés : page, administration, rôles et fonctionnalités utiles
- Comment peut s’exprimer un adhérent/patient et comment interagir avec lui ?
- Les règles à respecter
Gestion des interactions publiques et privées Focus sur Messagerie
- Comment et quand répondre publiquement, comment passer en mode privé si besoin, quelle réponse publique apporter ?
- Quelle gestion automatisée de la prise en compte des demandes ?
- Panorama des messageries
- Comment analyser et traiter une demande par email / par tchat.
- Quelle différence entre le mail et l’instantané ?
Ecrire dans le nouveau monde digital et instantané : quels usages, quels codes, quels principes respecter ?
Les règles d’or dans l’écriture et le traitement des demandes patients / adhérents
- Exercice pratique visant à permettre de prendre conscience de la nécessité de se fixer des règles dans le traitement des demandes adhérents/patients
- Présentation des 10 règles d’or à respecter et illustration pratique
Gestion de cas clients : travail sur des cas pratiques
Cas pratiques et session de questions / réponse
- 10 questions pour évaluer la maitrise des points clés abordés lors de la formation
- Focus sur la gestion de crise et de cas sensibles
Méthodes pédagogiques
Exposé (méthode magistrale)
Questionnement (méthode interrogative)
Brainstorming
Présentation de cas pratiques Exercices
Entreprises bénéficiaires
Ces actions de formation sont accessibles à toutes les entreprises relevant de la CCN de la branche professionnelle Mutualité qui sont à jour de leur contribution à la formation professionnelle continue.
Public concerné
Les salariés des structures relevant de la branche Mutualité.
Prise en charge financière
- Le coût pédagogique des formations et les repas de midi pris en collectif sont réglés directement à l’organisme de formation par Uniformation.
- Pour les stagiaires des entreprises de moins de 50 salariés : les frais de restauration, d’hébergementet de déplacement sont pris en charge par Uniformation, dans la limite des critères de l’Opco.
- Le règlement de ces frais annexes s’effectuera à partir d’une demande de remboursement que vous recevrez avec votre confirmation d’inscription. Celle-ci est à retourner à Uniformation à l’issue de la formation.
- La rémunération peut être prise en charge sur présentation de justificatif de remplacement (uniquement pour les salariés des mutuelles du livre III).
- Pour les stagiaires des entreprises de plus de50 salariés : les frais annexes (restauration, hébergement et déplacement) ainsi que la rémunération (sur présentation de justificatif de remplacement) peuvent être pris en charge sur les budgets conventionnels par des demandes de remboursement.
Informations générales
Établissement certifié Qualiopi
Coûts pédagogiques 100 % pris en charge et frais annexes (selon plafonds Uniformation)
Offre réservée à
Entreprise de -50 salariés
Entreprise de +50 salariés
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