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Métier “Téléconseiller(e)”

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Téléconseiller(e)

Taille 300 x 300 maximum, au format jpg ou png. Poids : 200Mo max

Informations sur l'entreprise

Renseignez ici les informations propres à votre entreprise : nom, raison sociale, valeurs, missions, portée géographique....

Activités principales

Le téléconseiller(e) est un professionnel chargé de la relation client à distance, généralement par téléphone, mais aussi par e-mail, chat en ligne, ou d'autres canaux de communication. Son rôle principal est d'assister, de conseiller et d'accompagner les clients dans leurs demandes, leurs réclamations, leurs problèmes techniques ou administratifs, et de promouvoir les produits ou services de l'entreprise qu'il représente.

<h2>Missions principales</h2><p>Les missions principales du téléconseiller(e) comprennent :<br>•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Réception d'appels entrants : prise en charge des appels des clients, écoute active de leurs besoins, de leurs questions, de leurs préoccupations.<br>•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Émission d'appels sortants : réalisation d'appels pour proposer des offres commerciales, réaliser des enquêtes de satisfaction, relancer des clients inactifs, etc.<br>•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Conseil et assistance : fourniture d'informations, de conseils, d'explications sur les produits ou services proposés par l'entreprise, résolution des problèmes techniques ou administratifs, suivi des dossiers clients.<br>•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Traitement des demandes : enregistrement des demandes des clients dans le système d'information de l'entreprise, suivi des dossiers, traitement des réclamations, des litiges, des demandes de remboursement, etc.<br>•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Vente et fidélisation : proposition de produits complémentaires, de services additionnels, de solutions adaptées aux besoins des clients, promotion des offres spéciales, fidélisation de la clientèle.<br>•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Gestion des flux : gestion des appels entrants en respectant les objectifs de qualité (temps d'attente, temps de traitement, taux de décroché, etc.), gestion des appels sortants en respectant les quotas et les objectifs de productivité.<br>•&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Suivi et reporting : enregistrement des interactions avec les clients dans le système d'information, suivi des indicateurs de performance (taux de satisfaction, taux de conversion, taux d'abandon, etc.), reporting des résultats à sa hiérarchie.</p>

Missions principales

Les missions principales du téléconseiller(e) comprennent :
•    Réception d'appels entrants : prise en charge des appels des clients, écoute active de leurs besoins, de leurs questions, de leurs préoccupations.
•    Émission d'appels sortants : réalisation d'appels pour proposer des offres commerciales, réaliser des enquêtes de satisfaction, relancer des clients inactifs, etc.
•    Conseil et assistance : fourniture d'informations, de conseils, d'explications sur les produits ou services proposés par l'entreprise, résolution des problèmes techniques ou administratifs, suivi des dossiers clients.
•    Traitement des demandes : enregistrement des demandes des clients dans le système d'information de l'entreprise, suivi des dossiers, traitement des réclamations, des litiges, des demandes de remboursement, etc.
•    Vente et fidélisation : proposition de produits complémentaires, de services additionnels, de solutions adaptées aux besoins des clients, promotion des offres spéciales, fidélisation de la clientèle.
•    Gestion des flux : gestion des appels entrants en respectant les objectifs de qualité (temps d'attente, temps de traitement, taux de décroché, etc.), gestion des appels sortants en respectant les quotas et les objectifs de productivité.
•    Suivi et reporting : enregistrement des interactions avec les clients dans le système d'information, suivi des indicateurs de performance (taux de satisfaction, taux de conversion, taux d'abandon, etc.), reporting des résultats à sa hiérarchie.

Compétences requises

Les savoir-faire

Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants :

Mettre en oeuvre des actions commerciales et promotionnelles :

Présenter et valoriser un produit ou un service :

Répondre aux appels téléphoniques, mails, tchat et renseigner les clients :

Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur :

Conseiller, accompagner une personne :

Respecter des règles, des consignes, normes et procédures opérationnelles :

Utiliser les outils numériques :

Les savoir-être

Être à l'écoute, faire preuve d'empathie

Être force de proposition

Faire preuve de rigueur et de précision

Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Les compétences numériques

Evolutions professionnelles

Après avoir acquis de l'expérience en tant que téléconseiller(e), plusieurs possibilités d'évolution de carrière peuvent se présenter, notamment :

Évolution professionnelle : possibilité d'accéder à des postes de conseiller(e) clientèle senior, de responsable d'équipe, de superviseur(e), de manager de centre d'appels, en fonction de l'expérience et des compétences acquises.
Spécialisation : possibilité de se spécialiser dans un domaine particulier de la relation client (gestion des réclamations, support technique, vente à distance, gestion des comptes clients, etc.) en suivant des formations complémentaires.
Mobilité professionnelle : possibilité de travailler dans d'autres secteurs d'activité (banque, assurance, télécommunications, tourisme, santé, etc.), dans d'autres fonctions commerciales ou administratives, en tant que conseiller(e) clientèle ou chargé(e) de clientèle.