S'outiller pour prévenir et traiter les tensions ou les conflits
Objectifs
Etre capable :
- d’améliorer l’accueil, la compréhension, l’identification des besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées
- d’adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles et savoir réagir face aux préjugés
- d’accroître ses capacités de communication et gagner en assurance
Publics
Tout salarié amené à assurer une fonction d’accueil physique et téléphonique
Contenus
- Les attitudes favorables à la communication
- La communication non verbale
- L’écoute active
- La clarification des propos (questionnement, rétroaction, reformulation, synthèse, adaptation de l’expression)
- La gestion de l’imprévisible
- L’abandon des préjugés
- La gestion des situations déstabilisantes
- La gestion des conflits
- L’accueil téléphonique dans l’entreprise
- Les différentes phases : nombre de sonneries, identification, écoute, personnalisation, reformulation et conclusion
- La gestion simultanée d’un accueil physique et téléphonique
- La gestion des appels difficiles : réclamations, communication inaudible…
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques
- Application par exercice de simulation
- Echanges d’expériences
Entreprises bénéficiaires
Adhérents branchés ou non branchés, de -50 salariés, à jour de leur cotisation
Public concerné
Ces formations sont ouvertes aux salariés et/ou dirigeants bénévoles. Voir également les pré requis selon les actions.
Prise en charge financière
Uniformation prend en charge le coût pédagogique des formations et le repas du midi organisé par l'organisme de formation.
Autres dépenses
Les autres frais de déplacement et de rémunération restent à la charge de la structure. Ces frais annexes ne peuvent faire l’objet de demande de remboursement suite action collective.
Financement
Ces formations sont prises en charge à 100% par Uniformation (coût pédagogique et repas du midi).
Pour toute information complémentaire
L’équipe d’Uniformation Guadeloupe est à votre écoute :
- Du lundi au vendredi, le matin de 8h30 à 12h
- Du mardi au jeudi, l’après-midi de 14h à 17h
Au 0590 82 16 13 - 
Adresse : 14 bd Daniel Marsin, Imm Kepler, Dothémare, 97139 Les Abymes
A remplir plus tard
Informations générales
Établissement certifié Qualiopi
Coûts pédagogiques et repas du midi en présentiel 100 % pris en charge
Offre réservée à
Durée
Lieu
