Améliorer la qualité de l'accueil du public
Etre capable de :
- Améliorer l’accueil, la compréhension, l’identification des besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées
- Adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles, savoir réagir face aux préjugés
- Accroître ses capacités de communication, conviction et gagner en assurance
- Participer à la valorisation de l’image de la structure
Informations générales
Publics
Salariés amenés à assurer une fonction d’accueil physique et téléphonique
Contenus
- Rôle et mission de la personne chargée de l’accueil
- Les attitudes favorables à la communication
- La communication non verbale
- L’écoute active
- La clarification des propos (questionnement, rétroaction, reformulation, synthèse, adaptation de l’expression)
- La gestion de l’imprévisible
- L’abandon des préjugés
- La gestion des situations déstabilisantes
- La gestion des conflits
- L’accueil téléphonique dans l’entreprise
- Les différentes phases : nombre de sonneries, identification, écoute, personnalisation, reformulation et conclusion
- La gestion simultanée d’un accueil physique et téléphonique
- La gestion des appels difficiles : réclamations, communication inaudible…
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, application par exercice de simulation
ENTREPRISES BÉNÉFICIAIRES
Ces formations sont accessibles aux entreprises de moins de 50 salariés, adhérentes à Uniformation et à jour de leurs contributions au titre du plan de formation 2018. Une priorité est donnée aux structures de moins de 11 salariés et au 1er salarié inscrit par l’entreprise (si la session est complète).
PRISE EN CHARGE FINANCIÈRE
Uniformation prend en charge :
- les coûts pédagogiques des formations
- le repas du midi (pris en collectif) directement auprès des organismes de formation
L'entreprise prend en charge :
- Les autres frais de restauration, de déplacement et d'hébergement
- La rémunération
CONDITIONS D’ADMISSION
Le nombre de places pour chaque formation est limité et les inscriptions se font selon l’ordre d’arrivée des demandes. Notez bien qu’un salarié ne peut s’inscrire qu’à une seule session par intitulé de formation. Si votre inscription est validée, une convocation vous sera adressée entre 3 et 4 semaines avant le début de la formation à l’adresse mail renseignée au moment de votre inscription. En cas de refus, vous recevrez également un courrier. Tout désistement, après réception, de la convocation, doit impérativement être signalé au pôle Actions Collectives. Si un salarié ne se présente pas sans en avoir informé Uniformation, les prochaines demandes de formation de son entreprise ne seront pas prioritaires. Pour toute annulation d’inscription ou modification (remplacement d’un salarié), rendez-vous sur votre espace privé jusqu’à la date limite d’inscription. Si l’organisme de formation annule une session après l’envoi de votre convocation, Uniformation ne rembourse pas les frais annexes engagés (transport, hébergement, repas).
RENSEIGNEMENTS
Pour tout renseignement sur les formations de cette offre, rendez-vous sur notre rubrique contact.