Améliorer la qualité de l'accueil du public
Être capable de :
- Adapter sa posture, conduire un entretien de manière à identifier les besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées
- Conduire et conclure un entretien physique ou par téléphone en maitrisant le temps et le contenu
- Réagir de manière adéquate aux situations conflictuelles en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées
- Réagir de manière adaptée aux événements imprévisibles en identifiant les priorités en recourant à une communication efficace
- Valoriser l’image de la structure
- Connaitre et comprendre la logique et les mécanismes de l’agressivité
- Mettre en pratique les techniques de gestion de situation d’agressivité
- Repérer, anticiper et prévenir les situations à risques
- Maitriser les techniques de communication, de prévention et de résolution de conflits
Informations générales
Publics
Salariés et dirigeants bénévoles amenés à être en contact avec du public (usagers, adhérents…) et particulièrement auprès de publics sensibles
Pré-requis : Être en situation de contact et d’échanges avec du public (usagers, patients, adhérents)
Contenus
- Module 1 : Optimiser et sécuriser les entretiens téléphoniques et en face à face
- Module 2 : Comprendre le mécanisme de l’agressivité
- Module 3 : Améliorer ses compétences relationnelles pour désamorcer les situations d’agressivité et de violence
- Module 4 : Développer une prévention efficace de l’agressivité et de la violence
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et informatifs
- Pédagogie participative et co-constructive
- Ludo pédagogie
- Travaux en sous-groupes (liberating structure), analyse de cas concrets, mises en situation et
exercices pratiques - Réflexion en groupe sur l’expérience professionnelle des participants (approche orientée solution)
- Démarche quotidienne d’auto- évaluation afin de mesurer la progression individuelle (en sous-groupes et en grand groupe)
- Prise en compte permanente des feedbacks cognitifs, émotionnels, relationnels et contextuels émergents
Entreprises bénéficiaires
adhérents branchés et non branchés de -50 salariés, à jour de leur cotisation.
Public concerné
salariés et/ou dirigeants bénévoles, voir les pré requis selon les actions
Prise en charge financière
Uniformation prend en charge le coût pédagogique des formations et le repas du midi organisé par l’organisme de formation.
Autres dépenses
Les autres frais de déplacement et de rémunération restent à la charge de la structure. Ces frais annexes ne peuvent faire l’objet de demande de remboursement suite action collective.
Financement
Ces formations sont prises en charge à 100% par Uniformation.
Pour toute information complémentaire
L’équipe d’Uniformation MARTINIQUE est à votre écoute :
Du lundi au vendredi, le matin de 8h30 à 12h
Du mardi au jeudi, l’après-midi de 14h à 17h
0596 60 74 16 - martinique@uniformation.fr