Prévention et gestion des conflits et de l'agressivité dans la relation avec le public
Etre capable :
- d’améliorer l’accueil, la compréhension, l’identification des besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées
- d’adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles et savoir réagir face aux préjugés
- d’accroître ses capacités de communication et gagner en assurance
Informations générales
Publics
Tout salarié amené à assurer une fonction d’accueil physique et téléphonique
Contenus
- Les attitudes favorables à la communication
- La communication non verbale
- L’écoute active
- La clarification des propos (questionnement, rétroaction, reformulation, synthèse, adaptation de l’expression)
- La gestion de l’imprévisible
- L’abandon des préjugés
- La gestion des situations déstabilisantes
- La gestion des conflits
- L’accueil téléphonique dans l’entreprise
- Les différentes phases : nombre de sonneries, identification, écoute, personnalisation, reformulation et conclusion
- La gestion simultanée d’un accueil physique et téléphonique
- La gestion des appels difficiles : réclamations, communication inaudible…
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques
- Application par exercice de simulation
- Echanges d’expériences
Structures bénéficiaires
Les actions de formation de cette offre sont accessibles aux structures de moins de 50 salariés qui sont à jour de leurs contributions de février 2021.
Prise en charge financière
Uniformation prend en charge :
- Le coût pédagogique des formations,
- Le repas du midi organisé par l’organisme de formation
Restent à la charge de la structure : les autres frais de déplacement et de rémunération. Ces frais annexes ne peuvent faire l’objet de demande de remboursement suite action collective.
Conditions d'admission
Les actions de formation sont accessibles en priorité au 1er salarié inscrit par la structure (si la session est complète).
Les courriers d’accord (convocation) ou de refus (session annulée ou complète) seront envoyés par le centre de formation retenu au plus tard 1 semaine avant le début de la formation, à l’adresse e-mail renseignée au moment de l’inscription.
- En cas de désistement d’un salarié et remplacement par l’un de ses collègues, Uniformation doit impérativement être tenu informé avant le début de l’action. Si cette information n’est pas communiquée, le salarié se verra refuser l’accès à la formation.
- Si un salarié, après réception de sa convocation, est dans l’impossibilité d’assister à la formation, son employeur doit en informer Uniformation par mail et justifier son désistement.
- Attention : Si un salarié ne se présente pas à la formation sans en avoir informé Uniformation, les prochaines demandes d’inscription de son entreprise ne seront pas prioritaires.
Pour toute information complémentaire
L’équipe d’Uniformation GUADELOUPE est à votre écoute :
- Du lundi au vendredi, le matin de 8h30 à 12h
- Du mardi au jeudi, l’après-midis de 14h à 17h
- 0590 82 16 13 - guadeloupe@uniformation.fr