Adopter une posture orientée client dans son ESH
Objectifs
Publics
Cette formation est particulièrement destinée aux :
- personnels de proximité
- personnels d’agence
- tout salarié en interaction avec les clients ou prospects d’esh
Pré-requis : Occuper une fonction avec des interactions clients d’esh
Contenus
- La relation client : de quoi parle-t-on et quels enjeux pour une esh ?
- La mutation du métier de bailleur social : du logeur quittanceur à l'accompagnateur de parcours résidentiel
- La notion de client dans l'habitat social
- Les irritants des clients des organismes de logement social
- Les fondamentaux d'une relation client réussie
- Les bonnes pratiques en matière de relation client
- Les règles d'or de la relation client
- Les mots "qui tuent" et les fausses bonnes idées en matière de communication
- Les particularités métiers : adapter sa communication à différentes situations professionnelles
- La communication aux différentes étapes du parcours client
- Soigner les moments-clés (l'accueil, la visite du logement, l'état des lieux, les DIT, les réclamations, demandes de mutation / adaptation, visite conseil, état des lieux de sortie…)
- Les essentiels de la communication client Les styles de communication et les profils de communicateurs La communication verbale et non-verbale : ajuster son comportement et son langage pour se mettre à la portée du client Pratiquer l'empathie pour se mettre à la place du client Pratiquer l'écoute active et transmettre en retour un message clair
- Les différentes situations de communication
- Recueillir de l'information
- Transmettre de l'information / une explication
- Orienter vers un autre service / un autre collaborateur de l'esh
- La conduite d'entretien
- Présenter et valoriser son esh
- Découvrir les besoins du client
- Développer un argumentaire adapté
- La prise en charge des demandes des clients par téléphone
- Etre actif dans l'échange et apporter une solution
- Conclure l'entretien en reformulant et en montrant son engagement et celui de l'esh
- Apports théoriques et mises en pratiques
- Mises en pratique en binôme sur les apports de la journée : client // collaborateur de l'esh
- Observation des autres participants et débrief : bonnes pratiques et axes d'amélioration
Méthodes pédagogiques
- Présentiel
- Méthodes expositives et participatives
Entreprises bénéficiaires
Les formations de ce catalogue sont accessibles aux Entreprises sociales pour l’Habitat appliquant la CCN ESH et versant leur contribution conventionnelle à Uniformation.
Public concerné
Tout salarié d’une ESH à jour de sa contribution conventionnelle. Certaines thématiques sont par ailleurs plus particulièrement accessibles aux mandataires des ESH.
Prise en charge financière
- Le coût pédagogique des formations et les repas du midi pris en collectif (dans le cas d’action en présentiel)
- Les frais annexes (repas, hébergement, déplacement) dans la limite des plafonds fixés par Uniformation.
A noter : Les rémunérations ne sont pas prises en charge.
Autres dépenses
Les frais de restauration, d’hébergement et de déplacement de vos stagiaires sont pris en charge par Uniformation, dans la limite des critères de l’Opco. Le règlement de ces frais annexes s’effectuera à partir d’une demande de remboursement que vous recevrez avec votre confirmation d’inscription. Celle-ci est à retourner à Uniformation à l’issue de la formation.
Fonction s’inscrire en ligne
Munissez-vous de votre n° Icom (n° adhérent Uniformation)
Et cliquez sur « je m’inscris à une session ».
Pour certaines thématiques, l’inscription se fait directement auprès de l’organisme de formation, notamment lorsque l’action est accessible par une phase de sélection, ou qu’il est nécessaire d’harmoniser les groupes de stagiaires.
Informations générales
Établissement certifié Qualiopi
Coûts pédagogiques 100 % pris en charge et frais annexes (selon plafonds Uniformation)
Offre réservée à
Durée
Lieu