Développer sa stratégie « relation client » dans son ESH
Objectifs
Publics
Directeur/responsable pôle accession/vente, gestion locative, Directeur/responsable relation client, Directeur/responsable marketing, chef de projet relation client
Contenus
- Comprendre les enjeux de la relation client pour son esh
- Appropriation des notions de "relation client", "expérience client", "satisfaction client", "culture client" et "stratégie marketing"
- Compréhension du contexte actuel (évolution des usages, pratiques, modes de consommation et des attentes clients)
- Pourquoi renforcer la relation client et l'expérience client dans son esh et quels résultats en attendre?
- Quelle articulation entre "stratégie de relation client" et "stratégie marketing?
- Comprendre les attentes des locataires en matière de relation client
- La proximité physique (présence, accessibilité physique), temporelle (réactivité, disponiblité) et relationnelle (relation personnalisée)
- L'information et la transparence
- La fluidité et la simplicité des démarches, de la relation
- Répondre aux différentes attentes en passant du "multicanal" à la "relation phygitale"
- Concevoir une stratégie marketing adaptée à la diversité des locataires
- Recenser les besoins et attentes spécifiques des différents publics logés pour déterminer des "segments de clientèle" pertinents Définir une offre de logements et de services spécifique à chaque segment
- Une fois la stratégie marketing établie : appréhender les enjeux en matière de relation client
- Identifier les principales étapes du "parcours client" et les enjeux de relation client associés
- Les principales étapes du parcours client et les moments-clés, de la recherche de logement au départ du logement
- Les besoins et attentes des clients aux différentes étapes de leur parcours
- Les acteurs internes concernés par chaque moment du parcours client
- Identifier et lever les "irritants" clients aux différentes étapes de leur parcours
- Les bonnes pratiques aux moments-clés de la relation client
- Adapter sa relation client aux différents segments de locataires
- Seniors, étudiants, jeunes, familles, actifs, publics en situation de handicap, d'illettrisme ou illectronisme…: les enjeux et attentes des différents segments aux différentes étapes du parcours client Exemples de bonnes pratiques
- Développer le numérique au service de la relation client
- Le numérique dans la relation client: atouts et points de vigilance
- Exemples concrets d'outils et services digitaux contribuant à renforcer la relation client pour une esh
- Au-delà des outils: impacts organisationnels, transversalité et articulation entre les différents canaux de relation client
- Réaliser un état des lieux de ses pratiques et identifier ses axes de progrès Les acteurs de l'entreprise en contact direct avec les clients Les canaux d'interaction mis à disposition des clients Du point de vue "client": disponibilité, lisibilité, fluidité, simplicité, réactivité, qualité relationnelle... Pour l'esh: les enjeux d'articulation, de transversalité, de partage d'information... Les données et informations à disposition pour analyser sa performance en termes de relation client Exemples d'outils d'état des lieux
- Définir les principes fondamentaux et objectifs de sa stratégie client
- Les "valeurs" ou "principes fondamentaux" de votre relation client: ce qui vous distingue, votre identité, votre "culture client"
- Se fixer des objectifs "SMART" à court et moyen termes: objectifs quantifiés, objectifs de projets, objectifs de performance Rédiger une stratégie de relation client
- Exemples de modèles de stratégies de relation client
- Piloter et évaluer sa stratégie de relation client
- Les instances de pilotage Rôles et responsabilités au sein de l'esh
- Implication des managers en matière de relation client
- Les indicateurs de performance de la relation client
- Les modalités de contrôle et d'évaluation Identifier les pistes de progrès et définir des plans d'amélioration
- Développer et proposer des outils en appui au déploiement opérationnel de la stratégie
- Les outils de GRC adaptés au secteur Les outils d'aide aux collaborateurs : scripts, guides, règles d'or de la relation client...
- Favoriser le partage d'information et l'apprentissage collectif via des outils collaboratifs
- Mobiliser les collaborateurs et développer une "culture client" partagée au sein de son esh
- Communiquer en interne autour de sa stratégie relation client et insuffler une culture client partagée
- Mettre en place de formations opérationnelles, adaptées aux métiers et aux pratiques de l'esh
- La "symétrie des attentions": prendre soin de ses collaborateurs comme on prend soin de ses clients
- Exemples de supports et pratiques favorisant la "culture client"
- Se projeter
- Identifier les actions à proposer / mettre en œuvre au sein de son esh et initier un plan d'action pour déployer sa stratégie relation client dans son esh
Méthodes pédagogiques
Méthodes expositives et participatives
Entreprises bénéficiaires
Les formations de ce catalogue sont accessibles aux Entreprises sociales pour l’Habitat appliquant la CCN ESH et versant leur contribution conventionnelle à Uniformation.
Public concerné
Tout salarié d’une ESH à jour de sa contribution conventionnelle. Certaines thématiques sont par ailleurs plus particulièrement accessibles aux mandataires des ESH.
Prise en charge financière
- Le coût pédagogique des formations et les repas du midi pris en collectif (dans le cas d’action en présentiel)
- Les frais annexes (repas, hébergement, déplacement) dans la limite des plafonds fixés par Uniformation.
A noter : Les rémunérations ne sont pas prises en charge.
Autres dépenses
Les frais de restauration, d’hébergement et de déplacement de vos stagiaires sont pris en charge par Uniformation, dans la limite des critères de l’Opco. Le règlement de ces frais annexes s’effectuera à partir d’une demande de remboursement que vous recevrez avec votre confirmation d’inscription. Celle-ci est à retourner à Uniformation à l’issue de la formation.
Fonction s’inscrire en ligne
Munissez-vous de votre n° Icom (n° adhérent Uniformation)
Et cliquez sur « je m’inscris à une session ».
Pour certaines thématiques, l’inscription se fait directement auprès de l’organisme de formation, notamment lorsque l’action est accessible par une phase de sélection, ou qu’il est nécessaire d’harmoniser les groupes de stagiaires.
Informations générales
Établissement certifié Qualiopi
Coûts pédagogiques 100 % pris en charge et frais annexes (selon plafonds Uniformation)
Offre réservée à
Durée
Lieu