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Prévention et gestion des conflits et de l'agressivité dans la relation avec le public

Etre capable :

  • De connaître et comprendre la logique et les mécanismes de l’agressivité
  • De mettre en pratique les techniques de gestion de situation d’agressivité
  • De repérer, anticiper et prévenir les situations à risques
  • De maîtriser les techniques de communication, de prévention et de résolution de conflits
     
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Informations générales

Durée :
14 Heures sur 2 jours
Prochaine session :
Du 22/11/2021 au 23/11/2021
Lieu(x) :
2 sessions dont LILLE, PARIS
Offre réservée :

Entreprise de -50 salariés

Nationale

Publics

Salariés et dirigeants bénévoles amenés à être en contact avec du public (usagers, adhérents…) .

Contenus

La formation s’appuie sur le vécu des participants et sur ce qu’ils vivent sur le terrain pour se mettre en situation

  • Analyse et compréhension des mécanismes des conduites agressives et violentes
    • Notions de violence et d’agressivité
    • Phases d’évolution d’un conflit
    • Affirmation de soi : les attitudes agressives, passives, manipulatrices, assertives
  • Mettre en pratique les techniques de gestion de situations à risques
    • Bases d’une communication orale, sereine et efficace
    • Importance du corps et du non verbal
    • Influence des systèmes de référence et de valeur sur la communication
    • Attitudes et outils de l’écoute active : techniques de reformulation et de questionnement
    • Distinction entre faits, opinions et sentiments
    • Bases de l'analyse transactionnelle : analyser les situations et trouver des solutions
  • Les bons réflexes pour désamorcer un conflit et s’en sortir
    • Stratégies de prévention de l’escalade du comportement agressif
    • Prise de distance pour limiter les conséquences émotionnelles
    • Recommandations pratiques et procédures post-agression
  • Les réponses juridiques en cas d’agression, d’insultes, de menaces
    • Loi, Règlements intérieur, Usages, Sanctions
    • Protection des victimes et prévention des risques

Méthodes pédagogiques

La formation alterne apports théoriques et mises en situations pratiques au travers de saynètes inspirées du vécu des participants. La méthode issue du théâtre-forum permet aux participants de voir les deux facettes de l’agresseur et de l’agressé et ainsi de faire évoluer sa posture.

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ENTREPRISES BÉNÉFICIAIRES

Ces formations sont accessibles aux entreprises de moins de 50 salariés, adhérentes à Uniformation et à jour de leurs contributions au titre du plan de formation 2020. Une priorité est donnée aux structures de moins de 11 salariés et au 1er salarié inscrit par l’entreprise (si la session est complète).

PRISE EN CHARGE FINANCIÈRE

Uniformation prend en charge :

  • les coûts pédagogiques des formations
  • le repas du midi (pris en collectif) directement auprès des organismes de formation (si la formation s’effectue en présentiel et non à distance)

L'entreprise prend en charge :

  • Les autres frais de restauration, de déplacement et d'hébergement
  • La rémunération

CONDITIONS D’ADMISSION

Le nombre de places pour chaque formation est limité et les inscriptions se font selon l’ordre d’arrivée des demandes. Notez bien qu’un salarié ne peut s’inscrire qu’à une seule session par intitulé de formation. Si votre inscription est validée, une convocation vous sera adressée entre 3 et 4 semaines avant le début de la formation à l’adresse mail renseignée au moment de votre inscription. En cas de refus, vous recevrez également un courrier. Tout désistement, après réception, de la convocation, doit impérativement être signalé au pôle Actions Collectives. Si un salarié ne se présente pas sans en avoir informé Uniformation, les prochaines demandes de formation de son entreprise ne seront pas prioritaires. Pour toute annulation d’inscription ou modification (remplacement d’un salarié), rendez-vous sur votre espace privé jusqu’à la date limite d’inscription. Si l’organisme de formation annule une session après l’envoi de votre convocation, Uniformation ne rembourse pas les frais annexes engagés (transport, hébergement, repas).

RENSEIGNEMENTS

Pour tout renseignement sur les formations de cette offre, rendez-vous sur notre rubrique contact.

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