Assurer un traitement social des impayés

Publics

Chargés de gestion locative, conseillers en économie sociale et familiale, personnels de proximité …
Pré-requis: Intervenir dans la sensibilisation ou le conseil aux locataires sur le sujet des impayés

Contenus

• Séquence 1 : Focus juridique – Le cadre réglementaire 1H
  • En sous-groupes, échanges autour des connaissances en matière de textes de loi, vis-à-vis des obligations du bailleur et du locataire, liées à la gestion locative et aux impayés de loyers. Le retour en grand groupe permettra au formateur de synthétiser en apportant des éléments concrets du quotidien des apprenants toujours en lien avec les textes de loi -6 juillet 89, Cohésion sociale, SRU, MOLLE, DALO, ALUR, ELAN, Loi de finances…)
• Séquence 2 : Les impayés… Tous concernés - 1H15
  • Retard de règlement…
  • Enjeux pour le bailleur
  • Enjeux pour le locataire
  • La déclaration des impayés à la CCAPEX ou à l’organisme payeur
  • Composition, rôle, décisions et orientations de la CCAPEX
  • Risque financier si suspension de l’APL tant pour le locataire que pour le bailleur
• Séquence 3 : Situations de fragilité économique - 0H45
  • Comprendre les situations des locataires en difficulté
  • Identifier les risques liés à ces situations
  • Nouvelles situations de fragilité liées à la crise sanitaire
  • Appréhender les changements de situations des locataires
  • Optimiser l’intervention des chargés de clientèle
  • Mesurer les litiges locatifs et les dépenses exceptionnelles
• Séquence 4 : A chaque situation d’impayés son partenaire social - 1H15
  • Focus sur la nécessité d’optimiser son réseau de professionnels en matière d’accompagnement social (CCAS, Conseil Départemental, Assistant(e)s sociaux(les), CESF, Caisses de retraite, L’UDAF, La Banque de France « juxtaposition des procédures Ctx et BDF – loi ELAN », CAF ou MSA, Partenaires locaux…
• Séquence 5 : Prestations et aides financières au logement – 0H45
  • Quel public concerné pour les différentes aides
  • Mode de financement des aides, sources, fonctionnement
  • Quelles mesures nécessaires pour l’obtention des aides
  • APL
  • FSL « intervention et moyens par département »
  • Aides énergie
  • La mesure d’Accompagnement Social Lié au Logement ASLL
• Séquence 6 : Prévention des impayés - 1H00
  • Prévention à la sélection du candidat :
  • Adéquation de l’attribution « Ressources/Ménage/Typologie du logt »
  • Calcul du taux d’effort
  • Calcul du reste à vivre
  • Prévention lors de la signature du bail :
  • « Solennité » en matière de signature du bail
  • Alternative au document « règlement intérieur »
  • Prévention au cours de la vie du bail
  • Clause de solidarité
  • Clause résolutoire
  • Outils de prévention
  • Prévention au départ du locataire
• Séquence 7 : Quiz ludique & interactif + Feedback de la journée – 0H30
• Séquence 8 : Le traitement amiable des impayés - 1H00
  • Optimiser la pratique des relances :
  • Analyse des actions de la procédure de relance
  • Relance courrier
  • Relance téléphonique
  • Relance sms
  • Relance mails
  • Savoir adapter la relance au locataire
• Séquence 9 : Proposer le mode de paiement adapté à la situation du locataire - 1H15
  • Modes alternatifs de règlements
  • Avantages et inconvénients des différents modes
  • Quelles sont les offres proposées par les bailleurs
  • Adapter le mode de paiement pour chaque locataire
• Séquence 10 : Finaliser le plan d’apurement amiable - 1H15
  • Forme, contenu et garanties du plan d’apurement amiable
  • Différencier l’avis d’échéance mensuel et l’apurement de la créance
  • Déterminer la quotité disponible pour l’apurement
  • Retour sur le calcul du taux d’effort et du reste à vivre
  • Finaliser un montant d’apurement supportable par le débiteur
  • Finaliser un montant d’apurement acceptable pour le bailleur
  • Proposer la signature d’un « contrat de confiance »
  • Relance en cas de non-respect du plan
  • Renouvellement du plan d’apurement
  • Information au locataire sur les risques d’un passage au contentieux
• Séquence 11 : Aborder d’une façon optimale l’entretien de recouvrement - 1H30
• Préparer le dossier du locataire
• Réunir les meilleures conditions d’écoute
• Préparer son argumentaire
• Savoir utiliser les phrases clés, L’écoute de votre locataire
• Savoir responsabiliser le débiteur et obtenir sa coopération
• Questionnement, Reformulation, Pacifier les débats
• Écarter toute manipulation, intimidation ou agression du locataire
• Gérer son éventuel stress, gestion des émotions
• La gestion d’un entretien « potentiellement délicat »
• Le DESC « Outils d’aide »
• Effectuer un rappel au contrat, à l’engagement du locataire « bail, loyer, charges »
• Orienter le locataire dans la recherche de solution
  • Séquence 12 : Mises en situations – Cas pratiques - 1H15
• Les situations sont proposées afin de permettre aux participants de s’exercer via des mises en pratique, pouvant intégrer de la gestion de situations difficiles, stressantes avec traitement amiable par téléphone, mails ou vad :
• Relance téléphonique pour un impayé de loyers
• Conduite d’entretien pour négociation d’un plan d’apurement
• Relance pour donner suite à un plan d’apurement non respecté
• Autres situations proposées par les apprenants…
• Pour chaque mise en situation ; Ce qui est positif ; les axes d’améliorations
  • Séquence 13 : Quiz ludique & interactif - Feedback de la formation – 0H45

Méthodes pédagogiques

• Présentiel uniquement
• Formation-action basée sur le vécu concret des participants, leurs attentes et l’analyse des difficultés ou obstacles rencontrés au quotidien dans l’exercice de leurs fonctions.