Développer sa stratégie « relation client » dans son ESH

Publics

Directeur/responsable pôle accession/vente, gestion locative, Directeur/responsable relation client, Directeur/responsable marketing, chef de projet relation client

Contenus

• Comprendre les enjeux de la relation client pour son esh
  • Appropriation des notions de "relation client", "expérience client", "satisfaction client", "culture client" et "stratégie marketing"
  • Compréhension du contexte actuel (évolution des usages, pratiques, modes de consommation et des attentes clients)
  • Pourquoi renforcer la relation client et l'expérience client dans son esh et quels résultats en attendre?
  • Quelle articulation entre "stratégie de relation client" et "stratégie marketing?
• Comprendre les attentes des locataires en matière de relation client
  • La proximité physique (présence, accessibilité physique), temporelle (réactivité, disponiblité) et relationnelle (relation personnalisée)
  • L'information et la transparence
  • La fluidité et la simplicité des démarches, de la relation
  • Répondre aux différentes attentes en passant du "multicanal" à la "relation phygitale"
• Concevoir une stratégie marketing adaptée à la diversité des locataires
  • Recenser les besoins et attentes spécifiques des différents publics logés pour déterminer des "segments de clientèle" pertinents Définir une offre de logements et de services spécifique à chaque segment
  • Une fois la stratégie marketing établie : appréhender les enjeux en matière de relation client
• Identifier les principales étapes du "parcours client" et les enjeux de relation client associés
  • Les principales étapes du parcours client et les moments-clés, de la recherche de logement au départ du logement
  • Les besoins et attentes des clients aux différentes étapes de leur parcours
  •  Les acteurs internes concernés par chaque moment du parcours client
  • Identifier et lever les "irritants" clients aux différentes étapes de leur parcours
  • Les bonnes pratiques aux moments-clés de la relation client
• Adapter sa relation client aux différents segments de locataires
  • Seniors, étudiants, jeunes, familles, actifs, publics en situation de handicap, d'illettrisme ou illectronisme…: les enjeux et attentes des différents segments aux différentes étapes du parcours client Exemples de bonnes pratiques
• Développer le numérique au service de la relation client
  •  Le numérique dans la relation client: atouts et points de vigilance
  • Exemples concrets d'outils et services digitaux contribuant à renforcer la relation client pour une esh
  • Au-delà des outils: impacts organisationnels, transversalité et articulation entre les différents canaux de relation client
• Réaliser un état des lieux de ses pratiques et identifier ses axes de progrès Les acteurs de l'entreprise en contact direct avec les clients Les canaux d'interaction mis à disposition des clients Du point de vue "client": disponibilité, lisibilité, fluidité, simplicité, réactivité, qualité relationnelle... Pour l'esh: les enjeux d'articulation, de transversalité, de partage d'information... Les données et informations à disposition pour analyser sa performance en termes de relation client Exemples d'outils d'état des lieux
• Définir les principes fondamentaux et objectifs de sa stratégie client
  • Les "valeurs" ou "principes fondamentaux" de votre relation client: ce qui vous distingue, votre identité, votre "culture client"
  • Se fixer des objectifs "SMART" à court et moyen termes: objectifs quantifiés, objectifs de projets, objectifs de performance Rédiger une stratégie de relation client
  • Exemples de modèles de stratégies de relation client
• Piloter et évaluer sa stratégie de relation client
  • Les instances de pilotage Rôles et responsabilités au sein de l'esh
  • Implication des managers en matière de relation client
  • Les indicateurs de performance de la relation client
  • Les modalités de contrôle et d'évaluation Identifier les pistes de progrès et définir des plans d'amélioration
• Développer et proposer des outils en appui au déploiement opérationnel de la stratégie
  • Les outils de GRC adaptés au secteur Les outils d'aide aux collaborateurs : scripts, guides, règles d'or de la relation client...
  • Favoriser le partage d'information et l'apprentissage collectif via des outils collaboratifs
• Mobiliser les collaborateurs et développer une "culture client" partagée au sein de son esh
  • Communiquer en interne autour de sa stratégie relation client et insuffler une culture client partagée
  • Mettre en place de formations opérationnelles, adaptées aux métiers et aux pratiques de l'esh
  • La "symétrie des attentions": prendre soin de ses collaborateurs comme on prend soin de ses clients
  • Exemples de supports et pratiques favorisant la "culture client"
• Se projeter
  • Identifier les actions à proposer / mettre en œuvre au sein de son esh et initier un plan d'action pour déployer sa stratégie relation client dans son esh

Méthodes pédagogiques

Méthodes expositives et participatives