Téléconseiller (e)
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Autres appellations pour ce poste
Description
Le/la téléconseiller(e) gère les appels téléphoniques de publics variés. Il/elle recueille les demandes d’informations et réclamations des adhérents / participants et tiers, les traite, les oriente et les conseille pour toutes les questions relatives à la gestion des contrats de la mutuelle dans le domaine de la santé ou de la prévoyance.
Missions principales
- Assurer l’accueil téléphonique des adhérents et des partenaires
- Orienter et conseiller les interlocuteurs pour toutes les questions relatives aux produits et aux services de la structure.
- Enregistrer les commandes et assurer leur suivi informatique
- Traiter les demandes d’information des adhérents arrivées par courriel
- Effectuer des appels dans le cadre d’opérations de mutualisation, de fidélisation et d’enquêtes de satisfactions
- Assister les superviseurs dans la formation des futurs téléconseiller(e)s
Compétences
Cliquez sur une compétence pour accéder aux métiers y correspondant.
Ces compétences sont identifiées à partir du référentiel de la fondation JAE.
Les savoir-faire
Comprendre des informations : Saisir le sens de consignes ou d'informations orales ou écrites simples.
Constater : A l’aide d’un examen rapide, établir l’état ou la conformité d’un objet, d’une situation…
Créer une relation avec un individu : Créer une relation avec une personne pour comprendre ses besoins et agir en conséquence.
Enquêter : Chercher de l’information à partir d’entretiens, d’enquêtes ou de diverses sources documentaires (dossiers, base de données, Internet…).
Entendre avec précision : Percevoir des sons et des bruits, même très légers, les distinguer et les reconnaître.
Obtenir des renseignements : Trouver un renseignement simple à partir de dossiers, annuaires, plans, sites Internet… ou en interrogeant une personne.
Travailler au contact du public : Exercer une activité qui implique des relations individuelles fréquentes, souvent de courte durée, avec de nombreuses personnes : clients, usagers, patients…
Utiliser des logiciels : Utiliser des applications bureautiques ou industrielles : traitement de textes, tableur, base de données, gestionnaire de commandes, logiciel de dessin, de conception industrielle…
Acquérir des connaissances : Apprendre ou mettre à jour ses connaissances dans un domaine particulier.
Classer : Trouver les liens entre différents éléments et les classer selon certains critères. L’analyse peut porter sur une situation, un comportement, un objet…
Comparer : Suivre un protocole défini à l'avance afin d'établir le bon fonctionnement ou la conformité d'un objet, d'une production, d'une situation… avec un résultat attendu.
Concilier : Proposer des solutions acceptables à des personnes en désaccord afin d'arriver à une entente.
Distinguer : Reconnaître les différents éléments qui composent un objet, un dossier… et savoir les assembler.
Expliquer oralement : Transmettre et échanger oralement des informations, des idées à travers des entretiens, des discussions….
Informer par écrit : Ecrire des documents pour expliquer et transmettre des informations dans une forme déterminée : compte-rendu, contrat, rapport, courrier…
Persuader : Convaincre les autres en trouvant les bons arguments.
Les savoir-être
Capacité à travailler en équipe Travailler et se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise en confiance et en transparence pour réaliser les objectifs fixés.
Capacité d’adaptation S'adapter à des situations variées et à s'ajuster à des organisations, des collectifs de travail, des habitudes et des valeurs propres à l'entreprise.
Ecoute Ecouter activement, recevoir des informations et des messages. Faire preuve d'ouverture d'esprit.
Sens de la relation client / usagers Savoir être à l'écoute des clients et des usagers. Leur apporter des explications claires. Mettre la satisfaction des clients au centre de vos préoccupations tout au long de vos échanges avec eux. Leur apporter une expérience client positive.
Les compétences numériques
Accompagner à l'utilisation du numérique Identifier et accompagner les usagers ne pouvant pas utiliser les moyens de communication mis à leur disposition (application utilisée par la structure, démarches administratives dématérialisées…), faire de la prévention sur l'utilisation du numérique.
Communiquer grâce aux outils numériques Savoir utiliser les outils numériques pour communiquer, transmettre de l’information ou la conserver.
Protection des données Connaître et appliquer les règles pour protéger les données personnelles de la vie privée pour la saisie, transmission ou conservation de celles-ci, dans le cadre du suivi des clients ou personnes accompagnées ou pour la réalisation de tâches administratives (inscriptions, demande et envoi d’informations…).
Se former grâce au numérique Capacité à accéder au contenu de formation, à maîtriser les prérequis techniques nécessaires au bon fonctionnement des outils, à télécharger des documents et, le cas échéant, à déposer des travaux sur une plateforme de formation.
Conditions de travail
- Le/la téléconseiller(e) utilise différents moyens de communication: face-à-face, téléphone, internet. Le téléphone demeure le principal outil de travail et l’informatique est un support incontournable.
- Certains postes sont plus polyvalents, introduisant davantage de variété dans les tâches.
Formations
Ci-dessous, les formations dispensées en alternance pour ce métier
Bac+2 (niveau 5 / III)
Sans niveau spécifique
Bac+3 / Bac+4 (niveau 6 / II)
Branches professionnelles
Cliquez sur la branche professionnelle pour accéder à sa page de présentation.
Institutions de Retraite Complémentaire et de prévoyance
Mutualité
Régime général de la sécurité sociale