Téléconseiller(e)
Autres appellations pour ce poste
Conseiller(ère) clientèle à distance, Conseiller(ère) téléphonique, Agent(e) de centre d'appels
Description
Le téléconseiller est un professionnel chargé de la relation client à distance, généralement par téléphone, mais aussi par e-mail, chat en ligne, ou d'autres canaux de communication. Son rôle principal est d'assister, de conseiller et d'accompagner les clients dans leurs demandes, leurs réclamations, leurs problèmes techniques ou administratifs, et de promouvoir les produits ou services de l'entreprise qu'il représente.
Missions principales
Ses missions principales sont :
• La réception d'appels entrants : prise en charge des appels des clients, écoute active de leurs besoins, de leurs questions, de leurs préoccupations.
• L'émission d'appels sortants : réalisation d'appels pour proposer des offres commerciales, réaliser des enquêtes de satisfaction, relancer des clients inactifs, etc.
• Le conseil et l'assistance : fourniture d'informations, de conseils, d'explications sur les produits ou services proposés par l'entreprise, résolution des problèmes techniques ou administratifs, suivi des dossiers clients.
• Le traitement des demandes : enregistrement des demandes des clients dans le système d'information de l'entreprise, suivi des dossiers, traitement des réclamations, des litiges, des demandes de remboursement, etc.
• La vente et fidélisation : proposition de produits complémentaires, de services additionnels, de solutions adaptées aux besoins des clients, promotion des offres spéciales, fidélisation de la clientèle.
• La gestion des flux : gestion des appels entrants en respectant les objectifs de qualité (temps d'attente, temps de traitement, taux de décroché, etc.), gestion des appels sortants en respectant les quotas et les objectifs de productivité.
• Le s uivi et reporting : enregistrement des interactions avec les clients dans le système d'information, suivi des indicateurs de performance (taux de satisfaction, taux de conversion, taux d'abandon, etc.), reporting des résultats à sa hiérarchie.
Compétences
Ces compétences sont identifiées à partir de la nomenclature ROME 4.0 de France Travail.
Vous pouvez cliquer sur une compétence pour accéder à tous les métiers correspondants.
Les savoir-faire
Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
Mettre en oeuvre des actions commerciales et promotionnelles
Présenter et valoriser un produit ou un service
Répondre aux appels téléphoniques, mails, tchat et renseigner les clients
Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
Conseiller, accompagner une personne
Respecter des règles, des consignes, normes et procédures opérationnelles
Conditions de travail
Le téléconseiller travaille généralement dans des centres d'appels, des plateformes téléphoniques, des services clients, des services après-vente, des services de support technique, etc. Il peut exercer ses fonctions en tant que salarié d'une entreprise, en tant que prestataire externe. Les horaires de travail peuvent être variables en fonction des besoins de l'entreprise et des plages horaires d'ouverture du service client, avec parfois des horaires décalés, des soirées, des week-ends, voire des jours fériés.
Formations
Pour plus d'informations, vous pouvez consulter le moteur de recherche de France compétences.
Ci-dessous, les principales formations demandées pour ce métier :
BTS - Négociation et digitalisation de la relation client
BTS - Assurance
BUT - Techniques de commercialisation : Business développement et management de la relation client
Passerelles et évolutions professionnelles possibles
Après avoir acquis de l'expérience en tant que téléconseiller(e), plusieurs possibilités d'évolution de carrière peuvent se présenter, notamment :
Évolution professionnelle : possibilité d'accéder à des postes de conseiller(e) clientèle senior, de responsable d'équipe, de superviseur(e), de manager de centre d'appels, en fonction de l'expérience et des compétences acquises.
Spécialisation : possibilité de se spécialiser dans un domaine particulier de la relation client (gestion des réclamations, support technique, vente à distance, gestion des comptes clients, etc.) en suivant des formations complémentaires.
Mobilité professionnelle : possibilité de travailler dans d'autres secteurs d'activité (banque, assurance, télécommunications, tourisme, santé, etc.), dans d'autres fonctions commerciales ou administratives, en tant que conseiller(e) clientèle ou chargé(e) de clientèle.
Le charge d'accueil commercial a un rôle d’interface entre les clients, la structure et les commerciaux.
Il effectue le traitement et le suivi commercial et administratif des commandes et des clients en collaboration avec les commerciaux et la direction commerciale.
Il communique à la clientèle les informations relatives à la vente : devis, facture, délais, informatiques techniques sur les produits ou les services.
Il est de plus en plus amené à prospecter et vendre les produits ou services.
Le gestionnaire de prévoyance santé est un professionnel spécialisé dans la gestion et le suivi des contrats d'assurance santé pour les particuliers et les entreprises.
Le/la gestionnaire de prévoyance santé traite les opérations les plus courantes de gestion. Il/elle prépare les décomptes des prestations spécialisées ou complémentaires dues aux assurés sociaux dans le respect des règles de la Sécurité Sociale, des garanties offertes par la Mutuelle et des règles internes de gestion. Selon son expérience et l'organisation retenue, il/elle traite et gère les dossiers, réclamations et anomalies avec plus ou moins de complexité et de spécialisation.
Le responsable de plateforme téléphonique est un professionnel chargé de superviser et de coordonner les activités d'un centre d'appels ou d'une plateforme téléphonique. Il est responsable de la performance opérationnelle de l'équipe, de la qualité du service client, et de l'atteinte des objectifs fixés par la direction.
Branches professionnelles
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